ALTIN YUMURTLAYAN TAVUĞU KESMEK

Bir adam neden elindeki altın yumurtlayan tavuğu kesmek ister?
Onu böyle bir eyleme sevk eden içinde bulunduğu durumu aşağıdaki şekillerde analiz edebiliriz:

Sabırsızdır ve tavuğu keserek biran önce içindeki bütün altınları topluca almak ister,

Onun için altının değeri yanında tavuğun hiçbir önemi yoktur, altın her şeye değer,

Hayatı boyunca “Tavuk mu yumurtadan çıkar, yumurta mı tavuktan çıkar” felsefesi üzerine hiç kafa yormamıştır,

Aslında adam için “kara cahil” sınıflaması da yapabiliriz; yumurtanın olabilmesi için tavuğun canlı olması gerektiği gerçeğinin farkında değildir,

Matematikten yoksundur, tavuğun içi tamamen dolu olsa da 15-20 yumurtadan fazlasının sığamayacağı gerçeğini mantığının içinde bir yerlere yerleştirememiştir,

Daha çok altın elde edebilmenin tek yolunun, altın yumurtlayan tavukların sayısının arttırılması, onların gönüllerinin hoş tutulması ve çoğalabilecekleri ortamların yaratılması olduğunu anlayamayacak kadar aptaldır.

MÜŞTERİLER de organizasyonlar için birer altın yumurtlayan tavuktur.

Müşteri, organizasyonların hayatta kalabilmelerinin tek şartıdır:
Müşterisini tanımlamayan hiçbir kurum varlığına devam edemez, müşterisini dikkate almayan hiçbir organizasyon geleceğini planlayamaz, müşterisi ile arasında gönül bağı kuramayan hiçbir şirket batmaktan kurtulamaz, vatandaşı müşteri olarak algılamayan hiçbir devlet kamuda kaliteyi kurumsallaştıramayacağı gibi, topraklarında birleştirici rol üstlenemez...

Aslında 1990’lı yıllar, dünyada ve Türkiye’de “insan”la beraber “müşteri”nin de yeniden keşfedildiği yıllar olarak tarihe geçecektir. Popüler adıyla CRM (Customer Relationship Management), Müşteri İlişkileri Yönetimi adeta yönetim bilimine yeni bir teori olarak girmiştir. Ben CRM’e altın yumurtlayan tavuğun yeniden keşfi diyorum. Bakınız CRM neleri içeriyor:

Müşteri en az varlığınız kadar önemlidir,

Bir defa kapına geldiğinde onu öyle bir kaydet ki, seni unutsa bile sen onu unutma,

Müşteriyi sürekli olarak hatırla ve bunu göster,

Mallını satmakla işin bitmiyor, hayatta kalabilmen için, onun yeniden mallarını almaya ikna etmelisin,

Müşteride fiyat, kalite ve servis konusunda güven yarat,

Ona özel olduğunu hissettir, öyle kişiselleştirme uygulamaları geliştir ki bütün müşterileriniz kendileri için özel bir şeyler yapıldığını fark etsin,

Malı satmadan önce övmeniz önemli değil, önemli olan malı alanların kullanırken yaşadıkları, eğer gelecekte güzel şeyler yaratmak istiyorsanız müşteriden gelen sese dikkat edin,

Kıymetini iyi bilirseniz, müşteri en iyi pazarlama elemanınızdır. Yapılan araştırmalar göstermiştir ki ürün ve hizmetten memnun kalan bir müşteri, en az iki kişinin daha ürünlerinizi denemesini sağlar, artık gerisi size kalmış...

Kolay kullanılamayan hiçbir ürün, ne kadar kaliteli olursa olsun müşteri tarafından tutulmayacaktır. Bir ürünün kolay kullanılabilmesi için tasarım sürecinde müşteriden gelen sese kulak vermek gerekir,

Çalışanlarınız da dış müşteri kadar önemlidir. Müşteri ile temas noktasında bulunanların tutum ve davranışları bazen ürün kalitesinden bile daha önemli hale gelir,

Eğer bir ürününüz müşteriler tarafından iyi ve etkili bir şekilde kullanılamıyorsa süreçlerde tasarım hatası vardır. Tasarım hatası sadece teknik problemlerden kaynaklanmaz; hatanın kültürel, hatta sosyolojik sebepleri bile olabilir. Bundan 4 yıl öncesini hatırlıyorum. Bir banka telefon bankacılığı için oldukça büyük yatırımlar yapmış, kurduğu sistemini tanıtmaya astronomik sayılabilecek bütçeler ayırmıştı. Sonuç hüsran oldu, banka milyonlarca dolar zarar etti. Neden böyle bir başarısızlık? Bankamatik kullanamayan bir topluma telefon bankacılığının ne kadar kolay olduğunu ispatlanmaya çalışıldı!..

Almış olduğu ürüne yönelik yaşadığı bir soruna çözüm bulamayan her müşteri, kapınızdan içeri girmeyi planlayan potansiyel 3 müşterinin içeri girmesine engel olur.

Kötü haber, iyi haberden çok daha çabuk yayılır.

İnsanlar salak ve enayi yerine konulmaktan nefret ederler.

Birim üründen çok kazanmaya çalışmak, zaman içinde ürün satışlarınızı azaltır, bir süre sonra ürünü satacak müşteri bulamazsınız.

Müşteriden gelen geri beslemeleri kendi gözlüklerinizle bakarak rasyonelleştirip yorumlamayınız, müşteri tarafından problem olarak tanımlanan sebepleri analiz ederek düzeltmek için gayret ediniz.

Bir taraftan mükemmel müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri geliştirirken diğer taraftan altın yumurtlayan tavuğu kesmek için de elimizden gelen her şeyi yaparız.
Örnek vermek gerekirse;

Devletten teşvik alarak pansiyon yaparız, bütün masrafları hizmete açtığımız yaz sezonunda çıkarmak isteyen yaklaşımlarımızla, gelenleri soyar, bir daha gelmemelerini garanti altına alırız.

Döviz girdisi sağlayacağız diye yurt içi piyasaya verdiğimiz fiyatın yarısından daha ucuza dışarı araba satarız,

Resmi olarak aylık enflasyonun %2’nin altında açıklandığı bir dönemde (Örneğin Mart 2002), Bankaların ve ticari kurumların talep ettikleri faiz oranları:

Kredi Kartı(Vergi dahil) faizleri % 8’den başlıyor,

Tüketici kredileri %5’ten başlıyor,

Sanayici Kredileri %6 ‘dan başlıyor,

Son zamanlarda çok reklamı yapılan ve birbirleri ile kıran kırana pazar savaşını sürdüren taksit kartların faizleri %7’den başlıyor,

Beyaz eşya üreticilerinin uzun vadedeki faiz oranları %6’nın üzerinde,

Gecikme faizleri %10’un üzerinde,

Sattığımız ürünlerdeki bizden kaynaklanan arızaları üstlenmemek için her türlü numarayı yaparız,

İnsanlara imzalattığımız sözleşmelerde, muhtemel bütün olumsuz koşullarda kendimizi garanti altına alacak her şeyi yazarız, hatta bunlar çok yer tuttuğu için karınca duası gibi minik harfler kullanırız,

Kaliteyi geleceğe yatırım olarak değil, günü kurtarma aracı olarak görürüz.

Sonucunda ise varlığımızın dayanağı olan müşteriyi çabuk bir şekilde bitirdiğimizden müşteri bulamaz ve kitleniriz.

ısacası yaptıklarımızla altın yumurtlayan tavuğu keseriz. Sonrasında ağlarız ama tavuk geri gelmez, geçmişten ders alma konusunda da yeteneksizizdir. Biraz rahatlayınca bu sefer de bindiğimiz dalı keseriz. Bu durum böylece devam eder. Onun içindir ki 70 milyonluk bir ülke, 200 milyar dolarlık bir ekonomi hala bir dünya markası yaratamamıştır.

Akın ARSLAN