HER ŞİKAYET BİR ÖDÜLDÜR

Dış müşteriler gibi iç müşterilerin, yani şirkette çalışanların da şikayetleri vardır. Size para ödeyen müşteriler, kendilerine karşı davranışlarınızdan memnun kalmazlarsa, başka şirketlerle iş yapmayı tercih edebilirler. İç müşteriler ise hoşnutsuzluk duydukları her durumda arkalarını dönüp gitme şansına sahip değildir.

Akıllı yönetici, kurum içi müşterilerinin söylediklerini, özellikle de şikayetlerini dikkatle dinlemelidir.

Huzursuz çalışanlar, genellikle işlerine devam eder; ancak hoşnutsuzluk tohumları eker, maksimum verim ile çalışılmasına engel olur ve şirketin yararlarını temsil etmekte yetersiz kalırlar. Bazen de şirkete karşı düşmanca duygular beslerler.

Bugün birçok büyük şirket, kendisini personelinden koruyacak güvenlik önlemleri uygulamaktadır. ABD'de her yıl 100 kadar işyerinde cinayet işlenmektedir. Çoğu şirket, eleman çıkarırken güvenlik birimlerinden destek almaktadır.

California Silicon Valley'deki bir şirket küçülme sürecini yaşarken, işten çıkarılacak personelin misilleme yapması düşüncesi ile o kadar tedirgin olmuştu ki, yönetim bir yangın talimi yaptırmış, herkes dışarıya çıktığında gizlice kapı kilitlerini değiştirmiş, park yerinde önlemler almıştı.

Asya'daki bir şirket, bir danışmanlık firması satın almış ve birleşme olayını o kadar beceriksizce gerçekleştirmişti ki, şirketin yeni sahipleri bilgisayarlardaki tüm verilerin bir önceki hafta alelacele işten çıkarılan personel tarafından silindiğini görmüşlerdi.

Bunlar belki uç örnekler; ancak tüm düzeni altüst olmuş ve üstelik cezalandırılma korkusu taşımayan bir insana karşı kendini korumak için bir şirketin yapabileceği fazla bir şey de yoktur. Buna karşılık yönetimler, şirketin her zamanki günlük işleyişi ile ilgili şikayetleri, hoşnutsuzlukları ve yakınmaları kendi lehlerine çevirebilecek çeşitli önlemler alabilirler.

Şikayetleri Birer Ödül Olarak Değerlendirin

Elemanlarınızın şikayetleri aslında sizin için birer armağandır. İş arkadaşlarının birbirlerinden şikayetçi olması genellikle zordur; kendilerini bir başkasının yerine geçmiş ya da alanına girmiş gibi hissederler. Yöneticilere şikayette bulunmak onlara daha da zor gelir. Liderlik konusunda yazılmış bir düzineden fazla kitabı bulunan Warren Bennis'e göre; insanların yüzde 70'i, kendi bakış açıları alışılmış mantıkla ters düştüğünde ya da patronun yanlış yolda olduğuna inansalar bile, patronun fikirlerine katılmadıklarında ağızlarını açmazlar.
Şikayetlerini dile getirenler ise, hiçbir zaman su yüzüne çıkmayacak konular hakkında yönetimin bilgi sahibi olmasına fırsat tanırlar. Şikayetler, gerçek birer armağandır; çünkü hoşnutsuzluğu açıkça ifade ederler. Kendi kendine zarar vermek istemeyen bir kuruluş için değişik görüşlerin ortaya çıkmasına izin vermek elbette daha iyidir.

New England'da bir konfeksiyon zincirine sahip Alden's şirketinde personel tepkilerinin birer armağan olduğu düşünülmektedir. Bu şirket, personelin işle ilgili şikayet ve önerilerini iletebilmesi için 24 saat açık ücretsiz bir telefon hattı tahsis etti. Bu hat sayesinde Alden's, çalışanlarının normal emir-komuta zinciri dışında yakınmalarını dile getirebilmelerini sağladı. Alden's personeli, haksızlığa uğradıklarını düşündüklerinde, bu hattı kullanarak üst yönetimin şirket içinde yaşanan bir sorunun farkında olmasını sağlıyordu.

Başkan Michael Price'ın söylediğine göre, eğer bir çalışan, yöneticisinin kendisine haksızlık yaptığını düşünüyorsa emir-komuta zincirini kırabiliyor ve bu hat sayesinde üst yönetime durumu iletebiliyordu.

Şirketin nasıl daha iyi çalışabileceğine ilişkin öneriler ve güvenlik ihlalleriyle ilgili raporlar da bu hatta bildirilebiliyordu.

Şirketler çoğu kez iyi elemanlarını, tıpkı iyi müşterilerini kaybettiği gibi, olaylar dayanılmaz hale geldikten sonra tamamen kaybetmiş, şirketten ayrılmalarına yol açmıştır. Çok az eleman, kaygılarını doğru insanlara iletebilir. Sesini çıkaranlar şirkete sadık ve bağlıdır, sorumluluk duyar, şirketin ve hatta üstlerindeki yöneticilerin bile gelişmesini isterler. Söylenmesi zor ama gerekli olan, birçoklarının duymak bile istemeyecekleri konuları dile getirmeye hazırdırlar. Müşteriler gibi bu elemanlar da şikayetleri ile daha derindeki bir mesajı iletmeye çalışıyor olabilirler: "Eğer burada gerekli değişiklikler yapılmazsa, başka bir yerde çalışmayı düşünüyorum."

Ne yazık ki bazı yöneticiler, çalışanların yakınmalarını şu şekilde karşılar: "Burayı beğenmiyorsan, gidip başka yerde çalışmakta serbestsin." Yöneticiler, çalışanların şikayetlerini mantıklı olumlu ve uygun yollarla ceza görme korkusu olmadan dile getirebilecekleri mekanizmaları kurmakla yükümlüdür. Sistemi eleştiren herkesin sorun çıkaran elemanlar olduğunu düşünmek, yöneticilerin yapacağı büyük bir hatadır. Onlar, sizin en sadık, size en çok destek veren elemanlarınız olabilir.

Çalışanların Tepkilerini Öğrenmenin 8 Yolu

Şikayetlerin rahatça dile getirildiği bir ortam yaratmak ve iç müşterilerinizden "şikayet" armağanları almak için şu sekiz yolu deneyebilirsiniz.

Öneri kutuları. Çok kolay bir yöntem olmasına rağmen çoğu şirket bunları ya hiç kullanmaz ya da iyi değerlendiremez. Öneri kutuları, duvara çivilenmiş birer kutu olmaktan çok, bir sistemdir. Yalnızca iyi fikirlerin ortaya çıkması için düşünülmüş sıradan bir sistem haline getirilirse, çalışanlar düşüncelerini iletmek için yeterince heves duymaz. Bu sistemin kuralları belirlenmeli ve herkese duyurulmalıdır.

Kurumsal denetimler. Özel bilgi formları ile müşterilerimizden bilgi toplamanın yanı sıra, kendi personelinizin duygularını da araştırın. Bu yöntemden en iyi şekilde yararlanmak için sonuçları personelinizle paylaşın. Onların söylediklerini dinlemeye hazır olun. Ne yazık ki bazı yöneticiler, bu denetimlerin ortaya çıkardığı gerçeklere inanmaz ve "Durum böylesine kötüyse nasıl bu kadar başarılı olabiliyoruz?" diye sorar. "Ya denetimlerimizde ya da personelimizde hata var" der.

Açık kapı politikası. Yönetim açısından "açık kapı politikası", normal emir komuta zincirinin dışına çıkmak isteyen elemanları dinlemeye hazır olmak demektir. Ancak, zinciri kıran birinin ceza aldığını öğrendikleri andan itibaren hiçbir personel aynı hareketi yapmayacaktır.

Personel bilgi hatları. Bu yöntem, özellikle şirkette bir geçiş veya küçülme süreci yaşanırken yarar sağlar. İnsanlar soru sormak istediklerinde veya duydukları dedikoduların doğru olup olmadığını öğrenmek istediklerinde, bu hattın ucundaki ekipten gerçeği öğrenebilirler. Böyle bir hat, arkanızdan yapılan konuşmaları ve konuşulacak malzemeyi azaltır.

Personel odaklı gruplar. Şirketler bu tür gruplara "iş geliştirme ekipleri", "hizmet kalitesi ekipleri", hatta "kalite çemberleri" gibi isimler verirler. Bu kez grup üyeleri müşteriler değil çalışanlardır. 1983'te Toyota ve General Motors, California'da NUMMI montaj tesisini yeniden açtıklarında, çalışma hayatının kalitesini tartışmak üzere ekipler kurdular. Eski GM fabrikasında yönetim yılda bir kez binlerce şikayeti değerlendirmeye çalışıyordu. Yeni sistemde ise NUMMI yönetimine ilk on sekiz ayda yalnızca beş şikayet geldi. Şirket için ne paha biçilmez bir armağan değil mi?

Personel toplantıları. Personelin bir araya geldiği her ortam, geribildirim almak için bir fırsattır. Her toplantıda elemanlarınıza, "Sizin bölümde iyi gitmeyen nedir? Sorunlarınız var mı?" sorularını yöneltin. Zaman içinde sürekli olarak bu soruları sorarsanız, personeliniz, iç sistemleri değiştirmenin, iletişimi ve üretimi geliştirmenin yollarını arayacaktır.

Çok yönlü performans değerlendirmesi. Performans değerlendirmesi çalışanlar için yapılıyorsa, yöneticiler için de yapılabilir. Şirketler bu konuda dikkatli davranmalı, birbirinin kopyası olan insanlar yaratmamaya çalışmalıdır. General Electric Genel Müdürü Jack Welch'in söylediği gibi.
İnsanların özelliklerini törpüleyip birbirinden farksız hale getirmeyi istemiyoruz.

Amaç; herkesi aynı kılmak değil, belirli davranışların amaçlara ve hedeflere ulaşmak açısından şirkete zarar verip vermediğini araştırmaktır.

Arabulucu programları. Bu programlar, personel şikayetlerini incelemek amacıyla oluşturulmuş özel arabuluculuk sistemleridir. Canadian Imperial Bank of Commerce tarafından uygulanan sistemde, kurum içi şikayetlerin incelenmesi ile arabuluculuk programı daha önce fark edilmeyen sorunların belirlenmesini sağlamıştır. McDonalds, operasyonel ve mali konularda, bölgesel sorunların ele alınırken adil davranılması için ve personel şikayetleri ile ilgilenmesi amacıyla bir arabulucu kullanmaktadır. Bank of America'nın da "Haydi Konuşalım" programını yürüten 21 personeli vardır.